میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل سروکوال (مطالعه‌ موردی: رستوران های محله درکه تهران)

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیات علمی/ دانشگاه شهیدبهشتی و مشاور مرکز مطالعات شهرداری تهران و رپیس موسسه جهانشهر ‌پایدار

2 دانشجوی ارشد تهران

3 دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

 گردشگری یک صنعت خدماتی است و عمدتاً به‌واسطۀ کیفیت خدماتی که ارائه می‌شود، تحت تأثیر قرار می‌گیرد. همچنین، می‌توان گفت که کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران از موضوعات مهم در برنامه‌ریزی گردشگری است که پرداختن به آن‌ها می‌تواند موجب توسعه گردشگری شود. هدف از این پژوهش، ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات پذیرایی و رستوران در محله درکه تهران بر اساس مدل سروکوال می‌باشد. روش تحقیق در این بررسی مبتنی بر روش توصیفی- تحلیلی است. در گردآوری داده‌ها و اطلاعات، از مطالعات کتابخانه ای- اسنادی و میدانی (با استفاده از مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه) استفاده شده است. پایایی داده‌ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که نشان دهنده عدد 0.826 می‌باشد و روایی داده‌ها نیز براساس شیوه روایی محتوا (مطابق نظر اساتید) انجام گرفته است. در تحلیل داده‌ها از آزمون‌های آماری توصیفی و استنباطی (ویلکاکسون و پیرسون) بهره گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات رستورانها در محله درکه استفاده کرده‌اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران، و با روش نمونه گیری تصادفی انجام شده است. یافته‌های تحقیق بر اساس ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می‌دهد که بیشترین شکاف در بعد همدلی با اختلاف کیفیت 0.77 و کمترین شکاف در بعد محسوسات با اختلاف کیفیت 0.08 مشاهده می‌شود. همچنین از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت و بین کیفیت کلی خدمات و میزان درآمد در سطح 99 درصد، رابطة منفی و معنادار مشاهده شد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Tourists’ satisfaction from quality of tourism services based on SERVQUAL model (case study: restaurants in Tehran Darakeh area)

نویسندگان [English]

  • hassan esmaeilzadeh 1
  • Mostafa Haraeeni Haraeeni 2
  • mehrdad bahrami 3
1 scientific group membership/ shahid beheshti university
چکیده [English]

Tourism is a service industry which is mainly affected by the quality of services. Moreover, it can be stated that quality of services and tourists satisfaction are important factors in tourism planning, getting to which may help develop tourism. In this study it is intended to evaluate satisfaction level of tourism from the quality of catering services in Darakeh restaurants in Tehran based on SERVQUAL model. Research method is based on a descriptive-analytic method in this study. In this study library documents and filed studies (including observation, interviewing, and questionnaire) were data gathering tools. Data reliability was assessed by calculating Cronbach alfa to be 0.826 and data validity was assessed using content validity method (according to dear professors). Descriptive and inferential statistical tests (Wilcoxon and Pearson tests) were used for data analysis. Study statistical society included tourists who have used services of Darakeh restaurants and sample size was calculated using Cochran formula with random sampling. Results of study based on five qualities of service dimensions of SERVQUAL method, showed that highest and lowest gaps are observed in empathy dimensions with 0.77 quality difference and tangibles with 0.08 quality difference, respectively. Additionally, the relation between level of education and different dimensions of quality of services were assessed by means of Spearman Correlation Coefficient and a negative significant relationship was observed between income level and overall quality of service at 99 percent level.

کلیدواژه‌ها [English]

  • tourist satisfaction
  • quality of services
  • urban tourism
  • Darakeh
  • SERVQUAL model